서비스 마케팅 서비스 프로세스

서비스 마케팅 서비스 프로세스

[서비스 마케팅] 서비스 프로세스.pptx

목차 1.사례 1. SKT 2. TGIF 2.결론 & 느낀 점 3.Q&A 및 토의 본문 * NCSI 이동전화서비스 부문 14년 연속 1위 서비스를 121개 영역으로 분류 SK 임직원과 외부 고객 심층 면접을 통해 CEM (고객경험관리Customer Experience Management) 경쟁사 대리점, 다른 산업의 영업매장까지 벤치마킹 '미스터리 쇼퍼' 운영 중략 대기시간 관리 - 인식 출국시간에 임박한 고객들이 로밍 센터에서 기다리다가 항의하는 일 많이 발생 성수기의 경우 최대 대기시간 30분 정도, 비수기의 경우 약 20분을 대기해야 서비스 이용. 휴가철 북적 이는 공항 핸드폰 로밍을 하기 위해서 줄을 서야 할까요? 시간대별로 방문 편차를 고려하지 못한 서비스 계획 일본 지역 방문 고객 비율이 전체 고객의 17%, 업무처리 시간은 전체의 약 27% 차지 키워드 서비스, 고객, 시간, 대기시간, 대기