1. 내부마케팅의 의의 및 목적 2. 내부마케팅 활동 1) 종업원 훈련 2) 경영층의 지원 3) 내부의사소통 지원 4) 인적자원관리 5) 외부의사소통 6) 시스템과 기술적 지원 7) 내부서비스회복 8) 내부시장조사와 시장세분화
Ⅲ. 직무설계 및 모집
Ⅳ. 종업원 권한부여
Ⅴ. 서비스 문화
1. 서비스 문화의 필요성 2. 서비스 문화를 위한 필요조건 1) 서비스전략의 개발 2) 조직구조의 개발 3) 서비스 지향의 리더십 개발 4) 서비스 훈련 프로그램
본문 인적자원관리
사람이 가장 중요한 자산이라는 말은 많이 하지만 그에 걸맞게 사람을 관리하는 조직은 많지 않고 오히려 비용측면에서 최소화해야 할 대상으로 간주하는 경우가 많다. 그러나 서비스 프로세스에서 특히 고객과의 직접 접촉이 일어나는 경우에 종업원의 역할은 매우 크다. 그것은 고객이 서비스 경험에 대하여 만족하는지의 여부가 종종 고객과 직접 접촉을 하는 종업원에 달려있는 경우가 많기 때문이다. 서비스 기업이 서비스 프로세스 설계나 값비싼 기술에 투자를 하더라도 종업원에 대한 투자를 소홀히 할 경우에 기업이 기대하는 고객만족 수준을 성취하기가 어려울 수 있다. 따라서 종업원에 대한 관리가 매우 중요하다.
1. 인적자원의 전략적 중요성
서비스 전달 프로세스를 전방ont office) 프로세스와 후방(back office) 프로세스로 구분하듯이 종업원도 두 유형으로 구분할 수 있다. 즉 전방 프로세스에서 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 종업원과 후방 프로세스에서 고객과의 접촉을 담당하는 종업원을 지원하는 종업원이 있다. 이 중에서 특히 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 종업원의 역할이 중요한데 그것은 종업원이 고객의 경험에 있어서 중요한 부분을 차지하기 때문이다. 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 종업원의 경우에는 조직의 내부운영과 고객과의 접촉이 일어나는 외부환경의 경계에서 양쪽을 연결하는 역할을 해야 한다.
1) 종업원의 역할
종업원이 고객에게 수행해야 할 역할은 매우 다양한데 이러한 역할에 대하여 Johnston과 Clark은 다음과 같이 요약하고 있다. * 주문: 수주자 고객과 조직의 인터페이스(interface) 역할 * 조언자: 구매 가치가 있는지 없는지에 대한 내부지식을 제공하는 역할 * 이미지 메이커: 서비스브랜드를 전달하는 역할 * 서비스 전달자: 고객과의 최종 접촉 단계를 담당하는 역할 * 불평 처리자: 서비스 전달시점에서 비공식적인 불평을 처리하여 서비스 회복을 하는 역할 * 치료사: 고객의 문제를 덜어주고 지지와 조언을 제공하는 역할
본문내용
2. 종업원관리에 요구되는 내용 3. 종업원에 요구되는 자질 Ⅱ. 내부마케팅 1. 내부마케팅의 의의 및 목적 2. 내부마케팅 활동 1) 종업원 훈련 2) 경영층의 지원 3) 내부의사소통 지원 4) 인적자원관리 5) 외부의사소통 6) 시스템과 기술적 지원 7) 내부서비스회복 8) 내부시장조사와 시장세분화 Ⅲ. 직무설계 및 모집 Ⅳ. 종업원 권한부여 Ⅴ. 서비스 문화 1. 서비스 문화의 필요성 2. 서비스 문화를 위한 필요조건 1) 서비스전략의 개발 2) 조직구조의 개발 3) 서비스 지향의 리더십 개발 4) 서비스 훈련 프로그램 인적자원관리 사람이 가장 중요한 자산이라는 말은 많이 하지만 그에 걸맞게 사람을 관리하는 조직은 많지 않고 오히려 비용측면에서 최소화해야 할 대상으로 간주하는 경우가 많다. 그러나 서
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